南阳豫能中原石油天然气有限公司关于推行“网格化”服务模式的实施方案

　　为进一步优化营商环境“获得用气”指标各项改革措施，优化燃气报装和用气相关流程，切实提升服务质量，提高服务工作的时效性和针对性，变被动服务为主动服务和超前服务，全面夯实燃气安全管理主体责任，防范燃气安全事故发生，切实保障人民群众生命和财产安全，结合公司实际特制定此实施方案。

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实习近平总书记关于营商环境建设的系列重要讲话精神、党中央重大决策部署以及内乡县有关营商环境改革工作措施要求，坚持需求、问题和效果导向，以燃气用户需求为切入点，创新燃气报装和接入通气环节流程及管理机制，进一步压时限和减环节，提高安装效率和服务水平，细化燃气安全责任，落实燃气安全保障措施，不断提升用户用气全过程的便利性、满意度、获得感、安全感。

　　二、“网格化”服务模式的目标

　　通过“网格化”服务模式，倾听用户心声，贴近用户需求，精准捕捉市场和用户需求心理，搭建企业服务市场和用户“直通快办”桥梁，破解公司作为公共服务企业服务社会、经济发展和群众“最后一公里”的瓶颈问题，不断提高服务满意度，增强“管道燃气”核心竞争力。通过在一线开展全方位的燃气服务，掌握管线、配套设施和用户室内设施安全运行现状，及时化解和排除各类不安全隐患，实现安全稳定发展目标。

　　三、“网格化”服务模式的运行和管理

　　（一）“网格化”服务模式的核心。“网格化”服务的目标定位是服务人员与用户“一对一对接，一对一服务”，设身处地为用户着想，让用户就近甚至足不出户便能享受到用气过程中提供的各项服务；

　　（二）“网格化”服务模式的管理方式。根据供气区域、用户规模等基本情况，对供气市场实行网格划片，每个网格明确责任人，向网格内用户公示责任人姓名、联系电话、服务项目、服务热线等内容，把服务工作由企业内部前移到供气一线，真正做到“想用户之所想，及用户之所急”，实现服务和安全管理的无缝对接；　

　　（三）“网格化”服务规模的确定。根据服务对象规模和供气范围合理确定网格片区规模，原则上每个网格按照服务半径不低于1000米或不低于5000户的规模确定，且兼顾集中成片的原则。 结合城管局《关于推行水电气暖信“网格化”管理服务模式的实施意见》及公司用户实际情况设置“网格”如下：

　　１.以县衙路和湍河为界，设北区、南区、河东区3个大区。

　　２.北区以县衙路、新民路、郦都大道为界，其中郦都大道至城区以北区域为第1网格区；新民路至郦都大道为第2网格区；县衙路至新民路为第3网格区。

　　3.南区以县衙路、大成路、教育路、方山路为界，其中县衙路至大成路为第4网格；大成路至教育路为第5网格；教育路至方山路区域为第6网格。

　　4.河东区以郦都大道为界，其中郦都大道以北区域为第7网格；郦都大道以南区域为第8网格；方山路以南区域为第9网格。

　　5.各乡镇为1个网格区域。

　　（四）“网格化”服务人员配备。根据划分好的网格或片区，从内部选拔熟悉燃气业务流程、服务素质高、协调能力强、责任心强的员工作为网格员，并加强网格员的业务知识培训和考核。网格员对燃气用户的安全用气进行网格化服务和管理，网格员职责包括燃气报装、维修、通气、巡线、充值、安检等，配备相应交通工具、抢修工具等，原则上每2500户配备一名网格员。每个网格原则上配备1名网格员，结合公司当前用户实际各网格员配备人员如下：

　　1.第1网格网格员：李 超 13333636032

　　2.第2网格网格员：王建星 15838955008

　　3.第3网格网格员：王 阳 15837789625

　　4.第4网格网格员：李 东 18568752801

　　5.第5网格网格员：郝 勇 18625685781

　　6.第6网格网格员：胡远博 13613878769

　　7.第7网格网格员：郭逸冰 16638814320

　　8.第8网格网格员：刘海奎 15670200635

　　9.第9网格网格员：王一丹 15613908753

　　四、后援支撑和配套措施 　

　　（一）联动支撑。网格员作为网格内服务主体，点多面广、工作量大，特别是在燃气报装、应急处置、维修抢险等方面需要相关部门的全力配合和后援支撑。各部门要结合网格服务员承担的服务职责，与网格服务员在业务上实现协同联动，在内部资源特别是人力物力方面给予倾力支持，确保一线服务及时到位；　

　　（二）物资配备。各部门要结合网格服务员承担的职责任务，配备齐全相应的工具设备；　

　　（三）改进完善服务内容和标准。各部门要定期组织网格服务员开展工作总结和经验交流，及时分析、梳理、归纳、总结用户和市场中出现的新情况、新变化、新需求，提炼形成有效意见建议作为提升服务质量、增加服务项目、延伸服务链条的决策依据；

　　（四）发挥服务的集群效应。借助“一对一”和入户服务优势，采集用户不同的需求信息，在满足用户燃气及相关配套产品需求的同时，积极向提供更高品质、更多种类的延伸服务，推动服务向质量和效益的转化。 　

　　五、考核奖惩

　　“网格化”服务模式作为公司提升服务质量的重要创新成果，各部门要规范完善激励奖惩制度，逐步建立“网格化”服务模式长效运行机制。 　

　　（一）设立“网格化”服务岗位贡献奖。鉴于网格服务员实行的是全天候闭环服务工作制度，在正常薪酬基础上，每月对网格服务员岗位在合理范围内向每名网格管理员发放一定额度的交通补贴和话费补贴，具体标准结合实际业务量研究确定。

　　针对每个网格实行24小时不间断服务的现状，每名网格服务员每年增加一个月岗位贡献奖，因工作占用休息日的按公司制度发放加班费，法定节假日按照国家规定执行。

　　（二）严格考核奖惩。网格服务员岗位贡献奖为弹性奖励，各部门要通过岗位考核、网格内用户电话回访、汇总用户投诉意见建议和网格内用户投诉数量、服务效率等纵向横向对比等方式进行核定，确保发挥岗位贡献奖的激励效果和促进作用，杜绝成为固定薪酬或变相增资问题发生。 　

　　（三）结果运用。将“网格化”服务模式开展情况纳入年度目标考核内容，对“网格化”服务模式开展成效显著，特别是通过开展“网格化”服务模式使本单位服务满意度位 次前移的，按照前移位次给予年度考核加分。同时对服务满意度高、用户认可度高、业绩突出的网格服务员，同等条件下在年度评先评优、入党、竞聘上岗、干部任用中优先予以考虑。

　　六、本方案根据实际情况适时进行相应修订，并定期进行评估和完善

　　“网格化”服务作为公司提升服务质量，抢占市场先机的一项重要举措，各部门要高度重视，强化组织领导，及时总结经验，不断完善提高，畅通互动渠道，用心用情为客户做好服务。