内乡县城市管理委员会关于推行水电气暖信“网格化”管理服务模式的实施意见

　　为进一步贯彻落实市县2023年优化营商环境工作提升方案要求，积极探索“获得用水、用电、用气、用暖、通信”网格化管理服务新模式，切实提高水电气暖信报装相关流程便利度和服务质量，夯实水电气暖信服务部门的管理主体责任，结合我县实际特制定本实施意见。

　　一、指导思想

　　以习近平总书记关于营商环境建设的系列重要讲话精神为指导，全面贯彻落实省市县有关营商环境工作部署，坚持以群众需求、问题和实施效果为导向，创新水电气暖信报装、接入等环节流程及管理机制，进一步压时限、减环节、保安全，提高服务效能，提升用户获得用水电气暖信的便利度、满意度、获得感和安全感。

　　二、成立机构

　　县城管委推行成立水电气暖信服务网格化监督管理领导小组，下设领导小组办公室，建立五级监督管理体系，为落实网格化管理服务工作提供坚实保障。

　　组　长：屈海峰县城管局党组书记 局长

　　副组长：李风焕　县城管局党组成员副局长

　　李红辉县住建局党组副书记

　　张辉　供电公司县分公司经理

　　石磊　南阳油气公司副总经理

　　李广县自来水公司经理

　　成　员：相关单位从事营商环境工作中层人员　

　　二、工作目标

　　通过“网格化”服务模式，倾听用户心声，贴近用户需求，精准捕捉市场和用户需求心理，搭建企业服务市场和用户“直通快办”桥梁，破解公司作为公共服务企业服务社会、经济发展和群众“最后一公里”的瓶颈问题，不断提高优质服务。

　　三、运行管理

　　（一）服务模式。服务人员与用户“一对一对接，一对一服务”，设身处地为用户着想，让用户就近甚至足不出户便能享受到用水电气暖信过程中提供的各项服务。

　　（二）管理方式。根据水电气暖信服务区域、用户规模等基本情况，对水电气暖信服务市场实行网格划片，每个网格明确责任人，向网格内用户公示责任人姓名、联系电话、服务项目、服务热线等内容，把服务工作由企业内部前移到服务一线，真正做到“想用户之所想，及用户之所急”，实现服务和管理的无缝对接。　

　　（三）规模确定。结合水电气暖信服务公司用户实际情况，城区以外，可根据乡镇划分；城区以内，可根据服务对象规模和水电气暖信服务范围合理确定网格片区规模，每个网格按照服务半径不低于1000米或不低于5000户的规模确定，且兼顾集中成片的原则，共设置9个“网格”。即：

　　１.以县衙路和湍河为界，设北区、南区、河东区3个大区。

　　２.北区以县衙路、新民路、郦都大道为界，其中郦都大道至城区以北区域为第一网格区；新民路至郦都大道为第二网格区；县衙路至新民路为第三网格区。

　　3.南区以县衙路、大成路、教育路、方山路为界，其中县衙路至大成路为第四网格；大成路至教育路为第五网格；教育路至方山路区域为第六网格。

　　4.河东区以郦都大道为界，其中郦都大道以北区域为第七网格；郦都大道以南区域为第八网格；方山路以南区域为第九网格。

　　5.各乡镇为一个网格区域。

　　（四）“网格化”服务人员配备。根据划分好的网格或片区，各公司要从内部选拔熟悉业务流程、服务素质高、协调能力强、责任心强的员工作为网格员，并加强网格员的业务知识培训和考核。每位网格员除对本公司业务熟悉外，也要对其他用户的业务使用熟悉掌握，包括水电气暖信服务事项的报装、维修、巡线、充值、安检等，做到相互之间信息互通，资源共享。每个网格或片区原则上配备3名人员，设定1名网格长，2名网格员，乡镇视具体情况配备。各公司也可结合各自公司当前用户实际配备网格员。　

　　四、保障措施　

　　（一）联动支撑。网格员作为网格内服务主体，点多面广、工作量大，特别是在水电气暖信服务报装、应急处置、维修抢险等方面需要相关部门的全力配合和后援支撑。各公司要结合网格服务员承担的服务职责，在业务上实现协同联动，在人力物力方面给予倾力支持，确保一线服务及时到位。　

　　（二）物资配备。各公司要结合网格服务员承担的职责任务，配备齐全相应的工具设备。　

　　（三）健全服务内容和标准。各公司要定期组织网格服务员开展工作总结和经验交流，及时分析、梳理、归纳、总结用户和市场中出现的新情况、新变化、新需求，提炼形成有效意见建议作为提升服务质量、增加服务项目、延伸服务链条的决策依据。

　　（四）发挥服务集群效应。借助“一对一”和入户服务优势，采集用户不同的需求信息，在满足用户使用及相关配套产品需求的同时，积极向用户提供更高品质、更多种类的延伸服务，推动服务向高质量发展提升。 　

　　五、考核奖惩

　　“网格化”服务模式作为优化营商环境工作提升服务质量的重要创新举措，各公司要规范完善激励奖惩制度，逐步建立“网格化”服务模式长效运行机制。 　

　　（一）费用补贴。鉴于网格服务员实行的是全天候闭环服务工作制度，在正常薪酬基础上，每月对网格服务员岗位可在合理范围内向每名网格管理员发放一定额度的交通补贴和话费补贴，具体标准结合实际业务量研究确定。

　　（二）严格奖惩。可设置网格服务员岗位贡献奖。各公司可通过岗位考核、网格内用户电话回访、汇总用户投诉意见建议和网格内用户投诉数量、服务效率等纵向横向对比等方式进行核定，确保发挥岗位贡献奖的激励效果和促进作用，杜绝成为固定薪酬或变相增资问题发生。 　

　　（三）结果运用。各公司可将“网格化”服务模式开展情况纳入年度目标考核内容，对“网格化”服务模式开展成效显著，特别是通过开展“网格化”服务模式使本单位服务满意度位次前移的，按照前移位次给予年度考核加分。同时对服务满意度高、用户认可度高、业绩突出的网格服务员，同等条件下在年度评先评优、入党、竞聘上岗、干部任用中优先予以考虑。

　　“网格化”管理服务是作为提升水电气暖信各公司、服务质量的一项重要举措，各责任公司要高度重视，强化人力、财力、物力配备，扎实开展落实到位，及时总结经验，不断完善提高，畅通互动渠道，用心用情为客户做好服务。

　　各公司可根据本意见结合实际情况，各自进行详细修订完善本公司网格化管理服务方案。